市公用事业局认真抓好供热服务努力提高服务效能

市公用事业局认真抓好供热服务努力提高服务效能

加入日期：2007-12-5 16:22:55　作者：　来源：优化发展环境工作简报

　　为进一步深入开展好“为民、便民、利民”活动,提高机关服务效能, 为群众提供安全、稳定、优质的供热服务，保证群众过一个温暖舒适的冬天,市公用局开展了行业“百日优质服务活动”，采取了一系列送温暖的便民利民措施，确保供热效果、质量和安全。一是搭建快捷方便的服务平台。建立了 “热线服务平台”，方便受理群众投诉，及时解决发生的问题。制定并实行了“24小时值班”、 “用户首问负责制”、“半小时回音制”、“半小时到位制”及“客户回访制”、“客户服务承诺制”等六项服务制度，不断强化服务功能和服务手段，完善服务内容。二是简化工作程序。向社会公布了各区县主要供热公司的热线服务电话，对用户室温合格率、服务满意度等情况及时调度了解，对群众咨询的供热常识、相关政策及时作出答复。三是认真解决问题。针对供热初期群众反映的因热费收缴问题影响到其它关联用户供暖问题、房产开发商方面拖欠建设工程款（开口费）影响到小区供热问题、物业公司或自供换热站等中间环节出现供热管理衔接不到位影响用户供暖问题、供热区域末端的流量不平衡导致个别管道循环不畅、室温不达标等问题，公用局工作人员深入一线调查了解，追踪回访重点用户，认真分析原因，积极协调、调度城区供热，制定解决措施，落实责任单位，限期予以整改，妥善处理了问题和矛盾，切实提高了供热安全质量和服务水平。四是接受社会监督。设立了专项监督电话，全面接受社会监督。认真做好投诉接防回复，从投诉受理接访、协调调度到追踪回访反馈办理，充分发挥行业指导职能和优势，做到了为基层群众和用户所想,认真搭建好企业与用户之间的沟通平台。截止到目前，共受理市民投诉来访20余次，市民电话投诉200余件，均通过热线电话、客户回访、市民投诉中心等渠道进行了办理和回复，投诉案件应诉率达到100%，处结率达100%，受到了群众的好评和认可。

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